Im Jahr 1949 in Hamburg als Röstkaffee-Versandhandel gegründet, hat sich die Tchibo GmbH inzwischen zu einem weltweit führenden Multichannel-Handelsunternehmen mit über 10.000 Mitarbeitenden entwickelt. In den rund 900 Filialen, den 24.200 Einzelhandelsdepots und den neun Online-Shops sind jetzt neben klassischen Kaffeeprodukten auch wöchentlich wechselnde Non-Food-Sortimente sowie eine Reihe von Dienstleistungen wie das Mobilfunk-Angebot Tchibo MOBIL erhältlich.
Ebenso vielseitig und komplex wie das Angebot, ist auch die IT-Infrastruktur, die erforderlich ist, um den zahlreichen Mitarbeitenden Zugang zu den für sie notwendigen Applikationen zu gewähren. Dem Identity & Access Management (IAM) kommt dabei eine Schlüsselrolle zu – und um dieses permanent an dynamische Anforderungen anzupassen und die Vergabe von Berechtigungen so effizient wie möglich zu gestalten, vertraut Tchibo seit 2020 auf iC Consult als Dienstleister.
Hintergrund
Vor über zehn Jahren hat Tchibo mit dem Identity Manager von One Identity eine ganzheitliche und mächtige Plattform für die Verwaltung der Identitäten und Berechtigungen integriert. Die Lösung ermöglicht es dem Unternehmen, externe und interne Identitäten von Mitarbeitenden effizient zu verwalten und die erforderlichen Berechtigungen für über 100 Applikationen automatisiert über einen Webshop bereitzustellen.
Herausforderung – Dienstleistung auf Augenhöhe
„Im Jahr 2020 stand bei uns aufgrund einer internen Richtlinie die turnusmäßige Neuausschreibung unserer IT-Dienstleistungen an“, erinnert sich Jörn König, Head of IT Operations Enterprise Applications bei Tchibo, an den Ausschreibungsprozess, den er damals als Mitverantwortlicher begleitete. „Wir entwickelten dafür einen detaillierten Anforderungskatalog, der unter anderem tiefe Expertise für die One Identity Lösung voraussetzte, und starteten die Suche nach einem geeigneten Dienstleister. iC Consult überzeugte uns in vielen konstruktiven Gesprächen mit dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis und der klaren Bereitschaft, für uns im Bedarfsfall jederzeit die Extrameile zu gehen.
Wir hatten bei iC Consult von Anfang an das Gefühl, dass sie die vielen Facetten von Tchibo verstanden – und unsere breit gefächerten Anforderungen und Ziele gut erfasst hatten.“
Lösung – Hohe Effizienz im Daily Business
Im Rahmen der Dienstleistungsvereinbarung erbringt iC Consult für Tchibo den 2nd- und 3rd-Level-Support und die regelmäßige Wartung des Identity & Access Managements und trägt damit maßgeblich zum reibungslosen Betrieb bei. „Dass die Entscheidung für iC Consult richtig war, zeigte sich vom ersten Tag an darin, dass das Team unsere Pain Points aktiv angegangen ist“, erklärt Dierk Buttler, Senior Manager Identity & Access Management bei Tchibo. „Und auch darüber hinaus war unsere unternehmensübergreifende Zusammenarbeit mit den wöchentlichen Update-Calls und dem Ticket-System stets von einer engagierten und produktiven Herangehensweise an die anfallenden Aufgaben und von gegenseitigem Verständnis geprägt.“
Das Operations Team von Tchibo steht regelmäßig vor der Aufgabe, die IAM-Lösung zu erweitern oder den Funktionsumfang an neue Anforderungen anzupassen, die in diesem vielseitigen und dynamischen Unternehmen beinahe täglich auftreten. So bestand eine der jüngsten Herausforderungen in der Entwicklung und Implementierung einer neuen Schnittstelle zwischen dem IAM und dem neuen Transport Management Systems (TMS), über die sich externe Agenturen automatisiert anlegen und mit Berechtigungen versorgen lassen.
Flankierende Consulting-Services
„Neben der Unterstützung im Daily Business schätzen wir an iC Consult vor allem, dass uns das Team auch über die vertraglichen Vereinbarungen hinaus immer wieder auf Optimierungspotenziale und notwendige Modifizierungen hinweist“, erklärt Dierk Buttler. „Dabei profitieren wir natürlich sehr vom breiten Marktverständnis des iC Consult-Teams, das uns permanent mit Anregungen und leicht zu adaptierenden Lösungen versorgt – aktuell zum Beispiel mit Blick auf die lizenzbedingte Erneuerung unseres Webshops oder die Vorteile einer Schnittstelle zur Service-Now-Plattform. Realistisch betrachtet waren es in den vergangenen Jahren sogar mehr Anregungen, als wir umsetzen können. Aber trotzdem machen genau diese Aspekte in einer Dienstleistungsbeziehung den Unterschied – und liefern enorm hilfreichen Input für zukünftige Weichenstellungen.“
Ausblick – Der nächste Meilenstein in Sichtweite
Mit dem nächsten großen Softwareupdate auf die Version 9.3 des Identity Managers wartet auf der To-Do-Liste für 2025 bereits der nächste große Schritt, der sowohl softwaretechnisch für das Operations Team als auch im Hinblick auf den Look-&-Feel für die Enduser nachhaltige Änderungen mit sich bringen wird. Nachdem das letzte Upgrade des Herstellers im Rückblick sehr umfangreiche Ressourcen gebunden hat, bereiten sich die Teams schon jetzt mit umfangreichen Soll-Ist-Analysen auf die anstehende Umsetzung vor. Geplant ist, mit einem breiten Maßnahmenkatalog, der von der Evaluierung notwendiger Neuentwicklungen über Layoutanpassungen im Front-End und das Erstellen von Schulungen bis hin zur Anpassung von Dokumentationen und Videos reichen wird, einen reibungslosen Übergang zu realisieren.
Tragfestes Fundament für künftige Herausforderungen
„Auch wenn wir den tatsächlichen Aufwand des Updates nur ein stückweit selbst kontrollieren können, sehen wir uns mit iC Consult sowohl für diesen Milestone als auch für die langfristige Weiterentwicklung unseres IAM-Systems bestens vorbereitet. Ansatzpunkte für Optimierungen gibt es auf jeden Fall noch genug – bislang nutzen wir ja nur einen kleinen Teil des One Identity Managers, der weit mehr kann, als Identitäten zu verwalten. Dieses Potenzial wollen wir uns sukzessive erschließen“, erklärt Dierk Buttler. „Stand heute ist auf jeden Fall festzuhalten, dass die Unterstützung durch iC Consult eine enorme Entlastung für unser Operations Team darstellt und viele Prozesse deutlich beschleunigt hat. Gerade unsere Compliance-Abteilung ist über die wesentlich schnellere Umsetzung ihrer Anforderungen sehr erfreut.“
