Gestion des services

La gestion des services comprend toutes les activités d’un gestionnaire de services – de la communication à la coordination, à l’assurance qualité. Plus précisément, le processus de gestion des services inclut les tâches suivantes:

• Communication et coordination avec le client
• Gestion et planification du calendrier de l’équipe services
• Contrôle de l’exécution du niveau de service
• Rapports sur les services
• Réunions concernant les services
• Réunions de remontée de problèmes
• Coordination et priorisation des incidents et problèmes
• Réunions régulières

Gestion des incidents

La gestion des incidents se concentre sur les erreurs et indisponibilités possibles de vos services IT. Pour chaque cas signalé, un ticket d’incident est créé dans le système de gestion des tickets et le traitement fait l’objet d’un suivi. L’objectif est de rétablir le service IT affecté le plus rapidement possible et, le cas échéant, de fournir une solution alternative acceptable. Dans le cas d’une erreur de priorité 1, le client est toujours averti par téléphone. Ces services sont associés à des horaires de support et à des temps de réaction correspondant à vos exigences.

• Traitement des tickets d’incident
• Résolution des erreurs au sein de l’outil IAM
• Présentation d’une solution conformément à l’accord de niveau de service (SLA)
• Analyse des causes profondes

Gestion des problèmes

Nous recherchons la cause des erreurs et élaborons une solution possible. L’objectif est de rectifier l’origine des problèmes, de prévenir les incidents et d’en limiter l’impact. Dans ce cadre, nous déterminons la cause profonde, nous la consignons et documentons, et nous générons une demande de modification afin de la corriger. Si nécessaire, nous pouvons collaborer avec le fournisseur concerné pour rectifier le problème et résoudre la cause profonde, plutôt que de seulement traiter les symptômes.

Gestion des connaissances

Nous garantissons la qualité de nos services grâce à des formations continues, à l’échange d’expérience entre équipes lors de nos nombreux projets et à la maintenance rigoureuse de notre base de connaissances. Une documentation exhaustive aide nos équipes à se familiariser rapidement et facilement avec votre environnement IT et à réagir au mieux en cas d’erreurs.

• Documentation de l’environnement du client
• Documentation des incidents connus
• Mise à jour régulière de la base de connaissances
• Documentation des bonnes pratiques

Gestion des modifications

La gestion des modifications comprend la planification et l’implémentation des demandes de modification applicables aux composants de votre solution IAM actuelle, avec un impact minime sur les opérations en production. Ce service inclut également l’implémentation, le test, la documentation et la validation de toutes les modifications.

Nous pouvons également vous proposer une assistance à tout moment dans les domaines suivants:

• Nouvelles distributions
• Exécutions de demandes de service
• Modification de processus en cas de changements de spécifications
• Conseils
• Activités de projet (p. ex. support lors de mises à niveau)