Soporte, Mantenimiento y Operación de IAM

Gestión De Servicios

La gestión de servicios abarca todas las actividades de un administrador de servicios, desde la comunicación hasta la coordinación y el control de calidad. Más específicamente, el proceso de Gestión del Servicio incluye lo siguiente:

• Comunicación y coordinación con el cliente.
• Gestión y programación del equipo de servicio.
• Asegurar el nivel de servicio
• Informes de servicio
• Reuniones de servicio
• Reuniones de escalado
• Coordinación y priorización de incidentes y problemas
• Reuniones regulares

Gestión de Incidentes

La gestión de incidentes se centra en los posibles errores y cortes de sus servicios de TI. El proceso de Gestión de incidentes crea un ticket de incidente en el sistema de tickets para cada caso y registra el procesamiento. El objetivo de este proceso es restablecer el servicio de TI afectado lo antes posible y, si es necesario, proporcionar una solución alternativa adecuada. En caso de errores de prioridad 1, el cliente siempre es informado a través de una llamada telefónica. Estos servicios incluyen tiempos de soporte individuales y tiempos de reacción adaptados a sus necesidades.

• Procesamiento de tickets de incidentes
• Resolución de errores dentro de la herramienta IAM
• Proporcionar la solución dentro del acuerdo de nivel de servicio
• Análisis de causa raíz (RCA)

Gestión de problemas

Investigamos la causa de los errores y desarrollamos una posible solución. El objetivo es rectificar la causa de los problemas, evitar incidentes de forma proactiva y minimizar su impacto. En el proceso, determinamos la causa raíz, la registramos y documentamos y generamos una solicitud de cambio para rectificarla. Si es necesario, podemos trabajar con el fabricante para corregir el problema y abordar la causa raíz en lugar de simplemente tratar los síntomas.

Gestión del Conocimiento

Garantizamos la alta calidad de nuestros servicios a través de la formación continua, el intercambio de conocimientos entre equipos de nuestros numerosos proyectos y el mantenimiento constante de nuestra base de conocimientos. La extensa documentación ayuda a nuestros empleados de servicio a familiarizarse rápida y fácilmente con su entorno de TI y reaccionar de manera óptima en caso de errores.

• Documentación del entorno del cliente.
• Documentación de incidentes conocidos.
• Actualización periódica de la base de conocimientos.
• Documentación de Mejores Prácticas.

Gestión del cambio

Change Management abarca la planificación e implementación de solicitudes de cambio para los componentes de su solución IAM existente, con un impacto mínimo en su operación productiva. Este servicio también incluye la implementación, prueba, documentación y aprobación de todos los cambios.

También estamos encantados de ayudarle en cualquier momento con:

• Lanzamientos
• Ejecución de solicitudes de servicio
• Cambiar los procesos de acuerdo a los requerimientos
• Consultoría
• Actividades del proyecto (por ejemplo, soporte de actualización)