Service Management

Das Service Management umfasst alle Tätigkeiten des Service Managers – von der Kommunikation über die Koordination bis zur Qualitätssicherung. Konkret beinhaltet der Service-Management-Prozess unter anderem die folgenden Leistungen:

• Kommunikation und Abstimmung mit dem Auftraggeber
• Steuerung und Arbeitseinsatzplanung des Service Teams
• Sicherstellung des Service Levels
• Service Reports
• Service Meetings
• Eskalationsmeetings
• Koordination & Priorisierung von Incidents und Problems
• Regelmäßige Meetings

Incident Management

Beim Incident Management stehen eventuelle Störungen und Ausfälle Ihrer IT-Services im Fokus. Der Incident-Management-Prozess legt alle Vorfälle als Incident Tickets im Ticketsystem an und protokolliert die Bearbeitung. Das Ziel dieses Prozesses ist die schnellstmögliche Wiederherstellung der betroffenen IT-Services – und gegebenenfalls die Bereitstellung eines geeigneten Workarounds. Bei Störungen der Priorität 1 erfolgt immer zusätzlich auch eine telefonische Meldung an den Auftragnehmer. Im Rahmen der Services bieten wir Ihnen bedarfsgerecht individuelle Support- und Reaktionszeiten.

• Bearbeitung von Incident-Tickets
• Lösung von Störungen innerhalb des IAM-Tools
• Bereitstellung der Lösung innerhalb des vereinbarten Service-Level-Agreements
• Identifizierung der Störungsursache (RCA)

Problem Management

Wir untersuchen die Ursache von Störungen und entwickeln einen Lösungsvorschlag. Das Ziel ist die ursächliche Behebung von Problemen, die pro-aktive Vermeidung von Incidents und die Minimierung von deren Auswirkungen. Hierfür ermitteln wir die Root Cause, protokollieren und dokumentieren sie und erstellen ein Change Request für die Behebung. Bei Bedarf arbeiten wir gemeinsam mit dem Hersteller an der Behebung des Problems, um die Ursache an der Wurzel zu packen – und nicht nur die Symptome zu beheben.

Knowledge Management

Durch kontinuierliche Weiterbildungen, den Team-übergreifenden Austausch von Know-how aus unseren zahlreichen Projekten und der fortlaufenden Pflege unserer Knowledge Base stellen wir die hohe Qualität unserer Services sicher. Umfangreiche Dokumentationen unterstützen unsere Service-Mitarbeiter dabei, sich schnell und einfach ein Bild Ihrer IT-Umgebung zu verschaffen und im Störungsfall optimal zu reagieren.

• Dokumentation der Kundenumgebung
• Dokumentation von Known Incidents
• Dokumentation von Best Practices
• Regelmäßiges aktualisieren der Knowledge Base

Change Management

Das Change Management umfasst die Planung und Umsetzung von Change Requests (Änderungen) an bestehenden Komponenten Ihrer IAM-Lösung – mit minimalen Auswirkungen auf deren Produktivbetrieb. Zur Service-Erbringung gehört es dabei auch, sämtliche Änderungen umzusetzen, zu testen, zu dokumentieren und abzunehmen.

Zusätzlich unterstützen wir Sie gerne jederzeit bei:

• Releases
• Durchführung von Service Requests
• Change-Prozessen nach Anforderung
• Consulting
• Projekttätigkeiten (z. B. Upgrade-Unterstützung)