IAM Support, Wartung und Betrieb

Ihr Identity & Access Management in besten Händen

Die IAM-Infrastrukturen jedes Unternehmens sind einzigartig. Allen gemeinsam ist nur, dass sie businesskritisch und hochkomplex sind – mit hunderten dedizierter Schnittstellen zu unzähligen Systemen – und dass ihr Betrieb eine tiefe Kenntnis der zugrunde liegenden Prozesse, Technologien und Daten erfordert.

Als Experten für den Betrieb komplexer IAM-Infrastrukturen übernehmen wir für Sie den Support Ihrer Umgebung gerne im Rahmen unserer Managed Services. Unsere IAM-Support-Lösungen unterstützen Ihre IT-Abteilung im laufenden Betrieb mit 2nd- und 3rd-Level-Support, Software-Wartung sowie der kontinuierlichen Weiterentwicklung Ihrer IAM-Lösung. Dabei arbeiten wir eng mit Ihnen und unseren Technologie-Partnern zusammen, um jederzeit eine optimale Betreuung zu gewährleisten.

Auf diese Weise profitieren Sie von einem standardisierten, optimal auf Ihre Anforderungen ausgerichteten Service auf der Basis etablierter Methoden wie DevOps – sowie von einer minimalen Anzahl an Incidents in einer maximal resilienten Infrastruktur.

Ihre Benefits auf einen Blick:

  • Service-Erbringung durch spezialisierte IAM-Experten
  • Maximale Standardisierung
  • Verbindliche Verfügbarkeit
  • Professionelle Fehlerbehebung
  • Entlastung der internen IT-Abteilung und der Projektmitarbeiter
  • Flexibles Verrechnungsmodell
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Überblick:
iC Consult Support & Operations

Unternehmen investieren viel Budget und Ressourcen in den Aufbau professioneller und performanter Identity & Access Management Umgebungen – unterschätzen aber, wie wichtig ein professioneller Support und Betrieb für den Erfolg der Lösung sind. Die Folgen sind unzufriedene Anwender, hohe Kosten, gefährliche Sicherheitslücken und teure Umsatzeinbußen.

Im Video erhalten Sie einen ersten Einblick in unseren Geschäftsbereich iC Consult Support & Operations – und erfahren, wie Sie vom Knowhow unserer Experten profitieren.

Unser Service – Ihr Mehrwert

Unser Professional Service-Team steht Ihnen jederzeit bei der zeitnahen und zuverlässigen Behebung Ihrer individuellen Herausforderungen zur Seite: Dabei haben wir stets Ihre Optimierungspotentiale im Blick und schlagen etwa proaktive Wartungsarbeiten vor, um die Stabilität Ihrer IAM-Lösung weiter zu erhöhen.

Und auch darüber hinaus unterstützen wir Sie beim Management Ihrer Daten, zum Beispiel bei der Synchronisierung von Identity- und Personaldaten in Ihren Applikationen. So haben Ihre Kunden, Partner und Mitarbeiter jederzeit Zugang zu benötigten Daten.

Remote Support

Unser Support erfolgt remote und international, aus Deutschland, den USA, Spanien, Bulgarien, Indien und China.

Service Level 8×5 bis 24×7

Wir bieten variable, auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittene Support-Modelle und einen dedizierten Service Delivery Manager.

Ticket-System

Unser Ticket-System protokolliert und klassifiziert die Support-Anfragen und dient als digitaler Kommunikationskanal.

Support Hotline

Natürlich erreichen Sie uns auf Wunsch ebenfalls per Telefon und E-Mail.

Transitionsphase

Zu Beginn der Zusammenarbeit machen wir Sie bei individuellen Workshops mit den Service-Abläufen vertraut, um eine optimale Experience sicherzustellen.

Application Integration Factory

Für ein Höchstmaß an Agilität, Kosteneffizienz und Betriebsstabilität setzen wir auf standardisierte wiederholbare Prozesse.

Service Monitoring

Durch die kontinuierliche und automatisierte Überwachung aller Systeme und Schnittstellen reagieren wir stets just-in-time.

Skalierbarkeit

Ob interne Nutzer, externe Partner oder Kunden – wir finden für alle Identities und Directories die passende Lösung.

Professional Services

Unser erfahrenes DevOps- Team stellt für Sie nach der erfolgreichen Implementierung und Integration die Weichen für einen reibungslosen Betrieb.

Knowledge Management

Aufsetzend auf unsere langjährige Projekterfahrung und unsere hervorragend gepflegte Wissensdatenbank sind wir Bedrohungen stets einen Schritt voraus.

Unsere Support-Leistungen

Service Management

Das Service Management umfasst alle Tätigkeiten des Service Managers – von der Kommunikation über die Koordination bis zur Qualitätssicherung. Konkret beinhaltet der Service-Management-Prozess unter anderem die folgenden Leistungen:

  • Kommunikation und Abstimmung mit dem Auftraggeber
  • Steuerung und Arbeitseinsatzplanung des Service Teams
  • Sicherstellung des Service Levels
  • Service Reports
  • Service Meetings
  • Eskalationsmeetings
  • Koordination & Priorisierung von Incidents und Problems
  • Regelmäßige Meetings

Incident Management

Beim Incident Management stehen eventuelle Störungen und Ausfälle Ihrer IT-Services im Fokus. Der Incident-Management-Prozess legt alle Vorfälle als Incident Tickets im Ticketsystem an und protokolliert die Bearbeitung. Das Ziel dieses Prozesses ist die schnellstmögliche Wiederherstellung der betroffenen IT-Services – und gegebenenfalls die Bereitstellung eines geeigneten Workarounds. Bei Störungen der Priorität 1 erfolgt immer zusätzlich auch eine telefonische Meldung an den Auftragnehmer. Im Rahmen der Services bieten wir Ihnen bedarfsgerecht individuelle Support- und Reaktionszeiten.

  • Bearbeitung von Incident-Tickets
  • Lösung von Störungen innerhalb des IAM-Tools
  • Bereitstellung der Lösung innerhalb des vereinbarten Service-Level-Agreements
  • Identifizierung der Störungsursache (RCA)

Problem Management

Wir untersuchen die Ursache von Störungen und entwickeln einen Lösungsvorschlag. Das Ziel ist die ursächliche Behebung von Problemen, die pro-aktive Vermeidung von Incidents und die Minimierung von deren Auswirkungen. Hierfür ermitteln wir die Root Cause, protokollieren und dokumentieren sie und erstellen ein Change Request für die Behebung. Bei Bedarf arbeiten wir gemeinsam mit dem Hersteller an der Behebung des Problems, um die Ursache an der Wurzel zu packen – und nicht nur die Symptome zu beheben.

Knowledge Management

Durch kontinuierliche Weiterbildungen, den Team-übergreifenden Austausch von Know-how aus unseren zahlreichen Projekten und der fortlaufenden Pflege unserer Knowledge Base stellen wir die hohe Qualität unserer Services sicher. Umfangreiche Dokumentationen unterstützen unsere Service-Mitarbeiter dabei, sich schnell und einfach ein Bild Ihrer IT-Umgebung zu verschaffen und im Störungsfall optimal zu reagieren.

  • Dokumentation der Kundenumgebung
  • Dokumentation von Known Incidents
  • Dokumentation von Best Practices
  • Regelmäßiges aktualisieren der Knowledge Base

Change Management

Das Change Management umfasst die Planung und Umsetzung von Change Requests (Änderungen) an bestehenden Komponenten Ihrer IAM-Lösung – mit minimalen Auswirkungen auf deren Produktivbetrieb. Zur Service-Erbringung gehört es dabei auch, sämtliche Änderungen umzusetzen, zu testen, zu dokumentieren und abzunehmen.

Zusätzlich unterstützen wir Sie gerne jederzeit bei:

  • Releases
  • Durchführung von Service Requests
  • Change-Prozessen nach Anforderung
  • Consulting
  • Projekttätigkeiten (z. B. Upgrade-Unterstützung)

Ganz auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten:
Unsere Service-Modelle

Unser modulares Service-Angebot passt sich an Ihre Anforderungen an.
So erhalten Sie eine maßgeschneiderte Lösung.

Wir bieten variable Modelle für die Verfügbarkeit der Services, die Sie individuell anpassen können, z.B.:

8 x 512 x 524 x 7
Montag – Freitag
09:00 – 17:00 Uhr
exkl. Feiertage
Montag – Freitag
06:00 – 18:00 Uhr
inkl. Feiertage
Rund um die Uhr

Im Falle eines Incidents oder eines Change Requests reagieren wir innerhalb fest definierter Reaktionszeiten, z.B.:

R1 (langsam)R2 (mittel)R3 (schnell)
Priorität 14 Stunden2 Stunden1 Stunde
Priorität 28 Stunden4 Stunden2 Stunden
Priorität 332 Stunden24 Stunden12 Stunden

Eine 24 x 7 Rufbereitschaft ist optional immer möglich.

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